AFC im Interview mit Angelika Hansen
Geschäftsführerin, Kommunikationsexpertin, Trainerin und Coachin bei Proveco
Angelika Hansen gründete 2005 gemeinsam mit Beate Denker die Proveco GmbH. Ihre Trainer- und Coachausbildung absolvierte sie während ihrer Tätigkeit als Regionalleiterin für ein großes Vertriebsteam.
Zuvor war sie langjährig sehr erfolgreich im Vertrieb tätig. Seit 2005 konzentriert sie sich hauptberuflich auf die Personal- und Organisationsentwicklung und arbeitet seitdem mit Teilnehmern und Organisationen.
Sie haben mit Proveco im Mai letzten Jahres Audits und Kommunikationstrainings bei AFC durchgeführt. Können Sie uns beschreiben, wie ein Training bei Ihnen aussieht?
Im Vorfeld ist es erfolgsentscheidend, eine sehr gute Analyse im Unternehmen durchzuführen, um das Training zielgerichtet auf den aktuellen Kommunikationsstandard der Mitarbeitenden auszurichten. Wir sind systematisch vorgegangen und haben Schritt für Schritt mit AFC eine Bestandsanalyse durchgeführt, bei der wir Livetelefonate mit Kunden gehört haben. Insgesamt haben wir 150 bis 200 Telefonate ausgewertet, um etwas über die aktuelle Kundenkommunikation zu erfahren. Darauf aufbauend haben wir in enger Abstimmung mit AFC essenzielle Kundenkommunikationsstandards entwickelt und festgelegt. Auf Basis dieser Standards wurde dann ein gezieltes Trainingskonzept von Proveco angewandt, um die AFC-Mitarbeitenden in ihrer Kundenkommunikation optimal abzuholen und zu trainieren.
Was sind ihrer Meinung nach Fähigkeiten und Einstellungen, die ein Mitarbeiter in der Schadenaufnahmen mitbringen sollte?
Ich beginne bewusst mit der Einstellung einem Kunden helfen zu wollen. Wenn meine Einstellung gegenüber meinem Kunden positiv ist, hilft sie, um gut in den Kontakt und gut in den Dialog zu kommen. Ist sie grundsätzlich nicht vorhanden, werde ich sie auch nachhaltig durch ein Training nicht verändern können.
Eine Fähigkeit, die benötigt wird, ist, mit einer guten Empathie das Telefonat zu führen. Jedes Telefonat und jede Problematik sollte voneinander und von den eigenen Werten und auch von anderen Situationen losgelöst betrachtet werden. Angenommen ich habe gerade einen Schaden aufgenommen, wo es darum ging einen Krankenwagen zu organisieren. Danach ruft ein Kunde an und meldet mir einen Blechschaden. Dann ist dem zweiten Kunden genauso zu helfen, wie dem ersten Kunden.
Eine weitere Fähigkeit ist sehr genaues Zuhören, ohne zu interpretieren. Also genau zu verstehen: Was ist passiert? Und was braucht der Anrufer jetzt am dringendsten? Dieses Ausreden lassen des Kunden ist wichtig, um ihm empathisch die Möglichkeit zu geben, über seinen Abbau von Stress uns wichtige Informationen zu geben.
Ein Unfall geht oft mit Stress und Angst oder Unsicherheit einher. Wie kann man den Fahrer in dieser Situation trotz der räumlichen Distanz am besten unterstützen?
Wichtig ist, dass der Mitarbeitende, sofort die Verantwortung übernimmt im Sinne von „Ich werde jetzt mit Ihnen gemeinsam nach schnellen Lösungen suchen“. Auch in dem gesprochenen Wort ist es wichtig immer einen lösungsorientierten Ansatz zu nutzen, um Stress abzubauen und die Angst zu nehmen.
Wir können uns selbst vorstellen, wenn der erste Satz ist: „Wissen Sie, das Problem ist aber…“ oder „Ich kann den Schaden jetzt nicht aufnehmen, weil ich ihr Kennzeichen nicht finde“, dann sind das sicherlich eher Stress belastende als Stress entlastende Informationen.
Ziel ist es, dem Kunden alle Sorgen und Nöte abzunehmen, sodass nach dem Telefonat keine Unsicherheiten mehr bestehen, keine Unklarheiten da sind und es keine Nachfragen mehr gibt.
Was sind die größten Effekte von regelmäßigen Kommunikationstrainings in Unternehmen?
Der größte Effekt der Kommunikationstrainings ist das Customer Branding. Hier ist wichtig, an einer stetigen Qualitätssicherung und auch Verbesserung des NPS zu arbeiten, damit die Brand in der Wahrnehmung der Kunden steigt und das Empfehlungsmanagement zunimmt.
Auf der anderen Seite sehe ich den engen Zusammenhang zu der Mitarbeiterentwicklung. Die Mitarbeiter gewinnen durch das Training Sicherheit. Sie haben mehr Spaß an der Arbeit oder die Arbeit fällt ihnen leichter. Dadurch gibt es weniger Mitarbeiterabwanderung und Mitarbeiter empfehlen ihren Arbeitgeber weiter.
Wir merken in Unternehmen sehr schnell, welche Kommunikationskultur intern herrscht. Wenn diese Kommunikation sehr ausbaufähig ist, ist es kaum möglich in dem Moment, wo ich das Telefon abhebe, komplett in eine andere Kommunikationswelt einzusteigen. Das heißt, hier gibt es einen engen Zusammenhang zwischen Mitarbeitendenkultur und der Außenkommunikation.
In den letzten Jahren haben sie viele Unternehmen beraten und mit Trainings begleitet. Wie schätzen Sie die Kommunikationsfähigkeit und Stärken von AFC ein?
Die persönliche Note ist die Stärke der Mitarbeitenden. Sehr sympathisch, absolut motivierend und auch sehr glaubwürdig die Kundenkommunikation durchzuführen. Bei den Telefonaten habe ich nie einen Call-Center Charakter herausgehört. Deshalb war es so wichtig, diese persönliche Note als Wert der Kommunikation zu sehen und darauf aufbauend an Optimierungsaspekten zu arbeiten, die auf die festgelegten Kommunikationsstandards einzahlen.
Wichtig ist, jetzt wirklich mit den Trainings und Coachings am Ball zu bleiben, um ein noch besseres Service Excellence Branding zu schaffen. Mit den Voraussetzungen, die die Mitarbeitenden mitbringen, den richtigen Kommunikationsstandards und der Umsetzung der Kommunikationstechniken ist AFC genau auf dem richtigen Weg.
